新加坡留學網訊：新加坡航空前天發文告說，它與國際咨詢公司埃森哲（Accenture）簽署一項合同，接下來將研發這套顧客服務管理系統，預計在明年下半年實施。新航日前宣布投資上百萬元提升客戶服務，研發科技系統是其中一項計劃。其他計劃包括更新機艙娛樂系統、翻新貴賓室和機艙座位、推出新的機艙產品，以及增添機艙餐飲選擇等。

　　這套新研發的顧客服務管理系統，有助于新航以統一化方式記錄顧客資料。目前在某些程序中，客戶服務人員還是用手寫記錄顧客資料，因此當另一名職員服務同個顧客時，除非是翻閱過去記錄，要不然很難掌握個別搭客的特別需要。

　　新航高級副總裁（產品和服務）陳培德舉例，一名顧客可能曾經有過不好的經驗，例如行李在運輸過程中出狀況，但是現有系統沒有記錄這些資料，其他職員無法了解發生在這名顧客身上的經歷。

　　他說：“有了新系統，我們能夠記錄關于某個顧客的統一資料，讓服務人員更了解個別顧客。這么一來，我們知道應該對顧客說什么，如何為他們提供更個人化的服務。”

　　新服務系統料明年下半年實施，除了硬件外，前線服務人員的配合也不可或缺。